Az EMT Zrt. felelősséget vállal minden döntésért a tanúsítási folyamat során és biztosítja ügyfelei részére az esetleges panaszaik, illetve a döntésekkel kapcsolatos fellebbezésük érdemi kivizsgálását.

Panasz: valamely személy vagy szervezet által kinyilvánított elégedetlenség, amely nem fellebbezés, az EMT Zrt.-vel szemben, az EMT Zrt. szolgáltatásával, tevékenységével kapcsolatban, amelyre az illető választ vár.

Fellebbezés: kérelem a megfelelőségértékelés tárgyának szállítója (tanúsítandó/tanúsított ügyfél) részéről a megfelelőségértékelést végző testülethez (az EMT Zrt.-hez) a testület tárgyra vonatkozó döntésének felülvizsgálata iránt.

A panaszok és fellebbezések beadása, kivizsgálása és elbírálása nem okozhat semminemű megkülönböztetést a panasztevővel szemben.

Első lépésként a panaszos írásbeli észrevételeket tesz az EMT Zrt.-nél a honlapról letölthető, kitöltött nyomtatvány beküldésével.
Az EMT Zrt. a panasz/ fellebbezési kérelem átvétele után meggyőződik arról, hogy a panasz/ fellebbezési kérelem valóban olyan tanúsítási tevékenységekkel kapcsolatos-e, amelyekért az EMT Zrt. felelős. Ennek megállapítása esetén az EMT Zrt. érdemben vizsgálja a bejelentés tárgyát.

Ha a panasz egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos, akkor a panasz kivizsgálása kitér a tanúsított irányítási rendszer eredményességére is.

Egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos bármilyen megalapozott panaszt/ fellebbezési kérelmet az EMT Zrt. megfelelő időben ismerteti az illető tanúsított ügyféllel.

Az EMT Zrt. nyilvántartásba veszi a panaszt/ fellebbezési kérelmet, hivatalosan megerősíti a kézhezvételt a panaszossal, és megadja a panaszosnak a vizsgálatért felelős személy nevét és a vizsgálat várható időkeretét.

Azokban az esetekben, amikor a vizsgálat határidejét túllépik, a kijelölt vizsgáló folyamatosan tájékoztatja a panaszost az előrehaladásról. Az elért eredményekről szóló jelentéseket (a vizsgálat eredményéhez hasonlóan) hivatalosan közli az EMT Zrt. a panaszossal.

A vizsgálatért és az ideiglenes határozatért felelős személynek bizonyíthatóan függetlennek kell lennie a panasz tárgyától; azaz azok a személyek, akik az auditot végezték vagy a szóban forgó tanúsítási döntést meghozták, nem vehetnek benne részt.

A vizsgálatért és az ideiglenes határozatért felelős személy megfelel az EMT Zrt. által meghatározott, a panasz tárgyát képező rendszer vagy rendszerek tekintetében a döntéshozó szerepére vonatkozó valamennyi alkalmassági kritériumnak.
A vizsgálat eredményét és az ideiglenes határozatot egy alkalmas és bizonyíthatóan független felső vezető felülvizsgálja és jóváhagyja, mielőtt a kijelölt vizsgáló tájékoztatná a panaszost.

A panasz tárgyát képező eljárásért felelős felső vezető a felelős az EMT Zrt.-re hárulóként azonosított helyesbítő intézkedések kezdeményezéséért, nyomon követéséért és lezárásáért.

Amennyiben a panaszok a helyszíni auditor csoport valamely tagját érintik, az EMT Zrt. gondoskodik az ellenőrzésről, a vizsgálatért és az ideiglenes határozatért.

Az EMT Zrt. az ügyféllel kapcsolatos bármely panaszról és az esetleges helyesbítő intézkedésről tájékoztatja a szervezetet. A panasz/ fellebbezési kérelem vizsgálata során figyelembe veszi a tanúsított irányítási rendszer hatékonyságát.

A tanúsítvánnyal rendelkező szervezettel kapcsolatos panasz/ fellebbezési kérelem jellegétől és súlyosságától függően speciális auditra lehet szükség. Az etikai jellegű panaszok vagy bejelentések alátámasztására szolgáló speciális auditokat a panasz vagy bejelentés kézhezvételétől számított 30 napon belül kell elvégezni.

Az EMT Zrt. által végzett panasz/ fellebbezési kérelem vizsgálat befejezése után az eredményt hivatalosan közli a panaszossal.
Azokban az esetekben, amikor a panaszos meg kívánja támadni a panasz/ fellebbezési kérelem kivizsgálásának határozatát, a panaszt továbbíthatja az EMT Zrt. tanúsítási igazgatója felé, feltéve, hogy független a panaszostól.

A tanúsítási igazgató döntése minden esetben végleges és minden félre nézve kötelező.
Azokban az esetekben, amikor a tanúsítási igazgató függetlensége nem bizonyítható egy adott panasszal/ fellebbezéssel kapcsolatban, a végső döntést az EMT Zrt. vezérigazgatója hozza meg.

Adott esetben az EMT Zrt. az ügyféllel és a panaszossal együtt meghatározza, hogy a panasz/ fellebbezési kérelem tárgyát és megoldását nyilvánosságra hozzák-e, és ha igen, milyen mértékben.