Az irányítási rendszer első tanúsítási auditját két szakaszban végezzük az alábbiak szerint
1. szakasz
Az 1. szakasz céljai, hogy az NQA Ltd./ EMT Zrt.:

• átvizsgálja az ügyfél irányítási rendszerének dokumentációját;
• értékelje az ügyfél helyszínére jellemző körülményeket, továbbá megbeszéléseket folytasson az ügyfél személyzetével, hogy megítéljék a 2. szakaszra való felkészültségüket;
• átvizsgálja az ügyfélnél tapasztalható helyzetet, és képet alkossanak arról, mennyire értették meg a szabvány követelményeit, különösen a kulcsfontosságú teljesítés vagy a jelentős szempontok/tényezők, folyamatok, célok azonosítását és az irányítási rendszer működését illetően;
• beszerezzék a szükséges információkat az irányítási rendszer alkalmazási területére vonatkozóan, beleértve a következőket:
  • az ügyfél telephelye(i);
  • az alkalmazott folyamatok és eszközök;
  • kialakított felügyeleti szintek (különösen a többtelephelyes ügyfelek esetében);
  • az alkalmazható jogszabályi és szabályozó követelmények;
• átvizsgálja az erőforrások rendelkezésre állását a 2. szakaszhoz, és megállapodjanak az ügyféllel a 2. szakasz részleteiről;
• összpontosítson a 2. szakasz megtervezésére azáltal, hogy kellőképpen megértsék az ügyfél irányítási rendszerének működését és a helyszínek tevékenységeit az irányítási rendszer szabvány vagy más rendelkező dokumentum vonatkozásában;
• kiértékelje, hogy terveztek-e belső auditokat és vezetőségi átvizsgálásokat, illetve elvégezték-e ezeket, és hogy az irányítási rendszer bevezetésének szintje arra mutat-e, hogy az ügyfél felkészült az audit 2. szakaszára.

Ha az irányítási rendszerre hatással levő bármely jelentős változás következik be, az NQA Ltd./ EMT Zrt. értékeli a bejelentést és megfontolja az egész 1. szakasz vagy annak egy részének megismétlését.

2. szakasz
A 2. szakasznak az a célja, hogy kiértékelje az ügyfél irányítási rendszerének bevezetését, beleértve annak eredményességét is. Az audit 2. szakaszának helyszíne az ügyfél telephelye/telephelyei. Ez magába foglalja legalább a következők auditálását:

• információt és bizonyítékot arról, hogy az irányítási rendszerre vonatkozó szabvány vagy más rendelkező dokumentum minden követelménye teljesül;
• a teljesítmény figyelemmel kísérését, mérését, a jelentéseket és az átvizsgálásokat a teljesítmény fő céljairól és fő előirányzatairól (az irányítási rendszerre vonatkozó szabvány vagy más rendelkező dokumentum elvárásainak megfelelően);
• az ügyfél irányítási rendszerének képességét és teljesítményét az alkalmazandó jogszabályi, egyéb szabályozó és szerződéses követelményeknek való megfelelését;
• az ügyfél folyamatai működésének szabályozását;
• a belső auditálást és a vezetőségi átvizsgálást;
• a vezetőség felelősségét az ügyfél politikájának megvalósulásáért.

Felügyeleti audit
A felügyeleti auditok nem terjednek ki feltétlenül a teljes rendszerre, de összeségükben valamennyi rendszerkövetelményt vizsgálják az NQA Ltd./ EMT Zrt. bizalmának fenntartása érdekében, aziránt, hogy a tanúsított irányítási rendszer folyamatosan teljesíti a követelményeket a megújító auditok között.
Minden egyes, a vonatkozó irányítási rendszerszabvány szerinti felülvizsgálat magába foglalja a következőket:

• a belső auditokat és a vezetőségi átvizsgálást;
• az előző auditok során felfedett nemmegfelelőségek dolgában tett intézkedések átvizsgálását;
• a panaszok kezelését;
• az irányítási rendszer eredményességét a tanúsított ügyfél céljainak és a megfelelő irányítási rendszer(ek) tervezett eredményeinek elérésében;
• a folyamatos fejlesztésre irányuló tervezett tevékenységekben történt haladást;
• a működés folyamatos felügyeletét;
• a változások átvizsgálását;
• jelek és/vagy más hivatkozások alkalmazását a tanúsított státusszal kapcsolatban.

Az NQA Ltd./ EMT Zrt. az 1. felügyeleti auditot a tanúsítási/megújítási döntéstől számított legfeljebb 12 hónapon belül hajtja végre.
A 2. felügyeleti auditot pedig az 1. felügyeleti audit utolsó napjától számított 12 hónapon belül.

Megújító audit
A megújító audit az alábbiakat foglalja magában:

• az irányítási rendszer egészének eredményességével a belső és a külső változások tükrében, valamint a rendszer folyamatos megfelelőségével és alkalmazhatóságával a tanúsítás alkalmazási területén;
• bizonyított elkötelezettséggel az irányítási rendszer eredményességének fenntartására és fejlesztésére az átfogó teljesítmény fokozása érdekében;
• az irányítási rendszer eredményességével a tanúsított ügyfél céljainak és a vonatkozó irányítási rendszer(ek) tervezett eredményeinek elérésében.

Bármely jelentős nemmegfelelőség esetében az NQA Ltd./ EMT Zrt. határidőket tűz ki a helyesbítésre és a helyesbítő tevékenységekre. Ezen tevékenységeket az Ügyfélnek be kell vezetni és igazolni kell még a tanúsítás lejárta előtt; tanúsító audit esetén a tanúsítási döntés mind addig nem születik meg, amíg nem mutatnak be az NQA Ltd./ EMT Zrt.-nek kellő bizonyítékot a helyesbítésekre, illetve helyesbítő tevékenységekre.

Ha az NQA Ltd./ EMT Zrt. nem fejezte be a megújító auditot, vagy ha az ügyfél nem képes igazolni a helyesbítések és a helyesbítő tevékenységek bevezetését a jelentős nemmegfelelőségek esetében még a tanúsítás érvényességi ideje alatt, akkor a tanúsítás megújítása nem adható meg, és a tanúsítás érvényessége nem hosszabbítható meg.

A tanúsítás lejáratát követően, az NQA Ltd./ EMT Zrt. 6 hónapon belül visszaállíthatja a tanúsítást, feltéve, ha az elintézetlen megújítási tevékenységeket befejezték, máskülönben legalább egy 2. szakaszos auditot végez el.

Rendkívüli auditok
Az alkalmazási terület bővítése
Egy már megadott tanúsítás alkalmazási területének bővítése iránti kérelem esetén az NQA Ltd./ EMT Zrt. elvégzi a kérelem átvizsgálását, és meghatározza azokat a szükséges audittevékenységeket, amelyek alapján eldöntheti, hogy megadja-e a bővítést. Ezt lebonyolíthatja egy felügyeleti audithoz kapcsolódva is.

Rendkívüli auditok
Szükségessé válhat, hogy az NQA Ltd./ EMT Zrt. egy tanúsított ügyfélnél rövid határidőn belül auditot végezzen:

• bejelentés nélkül, egy panasz kivizsgálásához
• változások esetén
• olyan ügyfélnél, amelynek tanúsítását felfüggesztette.

A tanúsítás felfüggesztése, visszavonása vagy alkalmazási területének szűkítése
Az NQA Ltd./ EMT Zrt. felfüggeszti a tanúsítást olyan esetekben, amikor például:

• az ügyfél tanúsított irányítási rendszere folyamatosan vagy jelentősen megszegi a tanúsítási követelményeket, beleértve az irányítási rendszer eredményességének követelményeit;
• a tanúsított ügyfél nem teszi lehetővé a felügyeleti vagy a megújító auditnak az előírt gyakorisággal való elvégzését;
• a tanúsított ügyfél önként kérte a felfüggesztést.

A felfüggesztés alatt az ügyfél irányítási rendszerének a tanúsítása átmenetileg érvénytelen.
Az NQA Ltd./ EMT Zrt. visszaállítja a felfüggesztett tanúsítványt, ha megoldódtak azok a kérdések,
amelyek a felfüggesztéshez vezettek. Ha a felfüggesztéshez vezető kérdések nem oldódtak meg 6 hónapon belül, akkor az NQA Ltd./ EMT Zrt. a tanúsítást visszavonja, vagy annak alkalmazási területét szűkíti.

Panaszok és fellebbezések

Az NQA Ltd./ EMT Zrt. felelősséget vállal minden döntésért a tanúsítási folyamat során és biztosítja ügyfelei részére az esetleges panaszaik, illetve a döntésekkel kapcsolatos fellebbezésük érdemi kivizsgálását.

Panasz: valamely személy vagy szervezet által kinyilvánított elégedetlenség, amely nem fellebbezés, az NQA Ltd./ EMT Zrt.-vel szemben, az NQA Ltd./ EMT Zrt. szolgáltatásával, tevékenységével kapcsolatban, amelyre az illető választ vár.

Fellebbezés: kérelem a megfelelőségértékelés tárgyának szállítója (tanúsítandó/tanúsított ügyfél) részéről a megfelelőségértékelést végző testülethez (az NQA Ltd./ EMT Zrt.-hez) a testület tárgyra vonatkozó döntésének felülvizsgálata iránt.

A panaszok és fellebbezések beadása, kivizsgálása és elbírálása nem okozhat semminemű megkülönböztetést a panasztevővel szemben.

Első lépésként a panaszos írásbeli észrevételeket tesz az NQA Ltd./ EMT Zrt.-nél a honlapról letölthető, kitöltött nyomtatvány beküldésével.
Az NQA Ltd./ EMT Zrt. a panasz/ fellebbezési kérelem átvétele után meggyőződik arról, hogy a panasz/ fellebbezési kérelem valóban olyan tanúsítási tevékenységekkel kapcsolatos-e, amelyekért az NQA Ltd./ EMT Zrt. felelős. Ennek megállapítása esetén az NQA Ltd./ EMT Zrt. érdemben vizsgálja a bejelentés tárgyát.

Ha a panasz egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos, akkor a panasz kivizsgálása kitér a tanúsított irányítási rendszer eredményességére is.

Egy tanúsított ügyféllel kapcsolatos bármilyen megalapozott panaszt/ fellebbezési kérelmet az NQA Ltd./ EMT Zrt. megfelelő időben ismerteti az illető tanúsított ügyféllel.

Az NQA Ltd./ EMT Zrt. nyilvántartásba veszi a panaszt/ fellebbezési kérelmet, hivatalosan megerősíti a kézhezvételt a panaszossal, és megadja a panaszosnak a vizsgálatért felelős személy nevét és a vizsgálat várható időkeretét.

Azokban az esetekben, amikor a vizsgálat határidejét túllépik, a kijelölt vizsgáló folyamatosan tájékoztatja a panaszost az előrehaladásról. Az elért eredményekről szóló jelentéseket (a vizsgálat eredményéhez hasonlóan) hivatalosan közli az NQA Ltd./ EMT Zrt. a panaszossal.

A vizsgálatért és az ideiglenes határozatért felelős személynek bizonyíthatóan függetlennek kell lennie a panasz tárgyától; azaz azok a személyek, akik az auditot végezték vagy a szóban forgó tanúsítási döntést meghozták, nem vehetnek benne részt.

A vizsgálatért és az ideiglenes határozatért felelős személy megfelel az NQA Ltd./ EMT Zrt. által meghatározott, a panasz tárgyát képező rendszer vagy rendszerek tekintetében a döntéshozó szerepére vonatkozó valamennyi alkalmassági kritériumnak.
A vizsgálat eredményét és az ideiglenes határozatot egy alkalmas és bizonyíthatóan független felső vezető felülvizsgálja és jóváhagyja, mielőtt a kijelölt vizsgáló tájékoztatná a panaszost.

A panasz tárgyát képező eljárásért felelős felső vezető a felelős az NQA Ltd./ EMT Zrt.-re hárulóként azonosított helyesbítő intézkedések kezdeményezéséért, nyomon követéséért és lezárásáért.

Amennyiben a panaszok a helyszíni auditor csoport valamely tagját érintik, az NQA Ltd./ EMT Zrt. gondoskodik az ellenőrzésről, a vizsgálatért és az ideiglenes határozatért.

Az NQA Ltd./ EMT Zrt. az ügyféllel kapcsolatos bármely panaszról és az esetleges helyesbítő intézkedésről tájékoztatja a szervezetet. A panasz/ fellebbezési kérelem vizsgálata során figyelembe veszi a tanúsított irányítási rendszer hatékonyságát.

A tanúsítvánnyal rendelkező szervezettel kapcsolatos panasz/ fellebbezési kérelem jellegétől és súlyosságától függően speciális auditra lehet szükség. Az etikai jellegű panaszok vagy bejelentések alátámasztására szolgáló speciális auditokat a panasz vagy bejelentés kézhezvételétől számított 30 napon belül kell elvégezni.

Az NQA Ltd./ EMT Zrt. által végzett panasz/ fellebbezési kérelem vizsgálat befejezése után az eredményt hivatalosan közli a panaszossal.
Azokban az esetekben, amikor a panaszos meg kívánja támadni a panasz/ fellebbezési kérelem kivizsgálásának határozatát, a panaszt továbbíthatja az NQA Ltd./ EMT Zrt. tanúsítási igazgatója felé, feltéve, hogy független a panaszostól.

A tanúsítási igazgató döntése minden esetben végleges és minden félre nézve kötelező.
Azokban az esetekben, amikor a tanúsítási igazgató függetlensége nem bizonyítható egy adott panasszal/ fellebbezéssel kapcsolatban, a végső döntést az NQA Ltd./ EMT Zrt. vezérigazgatója hozza meg.

Adott esetben az NQA Ltd./ EMT Zrt. az ügyféllel és a panaszossal együtt meghatározza, hogy a panasz/ fellebbezési kérelem tárgyát és megoldását nyilvánosságra hozzák-e, és ha igen, milyen mértékben.